GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

1. Quy trình hỗ trợ giải quyết khiếu nại

Khi phát sinh tranh chấp, Tổng công ty viễn thông Viettel đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của sme.viettel.vn và thực hiện theo các bước sau:

· Bước 1: Người mua (khách hàng) gửi khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của người bán (Đối tác) qua email: cskh@viettel.com.vn hoặc số điện thoại: 18008000.

· Bước 2: Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của sme.viettel.vn sẽ tiếp nhận các khiếu nại của người mua tùy theo tính chất và mực độ khiếu nại thì bên sme.viettel.vn có những biện pháp cụ thể hỗ trợ người mua để giải quyết tranh chấp đó.

· Bước 3: Trả lời khiếu nại:

o Đối với các sản phẩm do Viettel cung cấp: Các khiếu nại liên quan đến sản phẩm dịch vụ do Viettel cung cấp, thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gửi khiếu nại cho đầu mối phụ trách bán sản phẩm của Viettel. Trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại, khách hàng sẽ nhận được phản hồi của Viettel về vấn đề khiếu nại liên quan.

o Đối với các sản phẩm do Đối tác cung cấp: Các khiếu nại liên quan đến sản phẩm dịch vụ do Đối tác cung cấp, bộ phận chăm sóc khách hàng của Viettel sẽ gửi khiếu nại cho đối tác. Đối tác có trách nhiệm phản hồi các khiếu nại của khách hàng sớm nhất có thể.

· Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Sme.viettel.vn thì ban quản lý sẽ yêu cầu người mua đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.

Người mua gửi khiếu nại tại địa chỉ:

– Trung tâm Chăm sóc khách hàng – Tổng Công ty Viễn thông Viettel

– Địa chỉ hỗ trợ khách hàng: Tòa nhà Resco 3B, khu đô thị Cổ Nhuế, 74 Phạm Văn Đồng, phường Xuân Đỉnh, Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.

– Điện thoại: 024.62656708

– Email: cskh@viettel.com.vn

Sme.Viettel.vn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người mua (khách hàng). Vì vậy, đề nghị người bán (Đối tác) đăng tin rao vặt về sản phẩm, dịch vụ trên sàn cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm người bán (Đối tác), người mua (khách hàng) cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng. Đối với Sme.viettel.vn sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến người bán (Đối tác) và người mua (khách hàng) nếu được một (01) trong hai (02) bên (liên quan đến tranh chấp đó) yêu cầu.

Sau khi người bán (Đối tác), người mua (khách hàng) đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản lý website Sme.viettel.vn. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về người bán (Đối tác), Sme.viettel.vn sẽ có biện pháp cảnh cáo hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ sai phạm. Sme.viettel.vn sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài đăng về sản phẩm, dịch vụ của người bán (Đối tác) đó trên Sme.viettel.vn đồng thời yêu cầu người bán (Đối tác) bồi hoàn cho khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa 2 bên người mua (khách hàng), người bán (Đối tác) thì một (01) trong hai (02) bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên nhất là cho khách hàng.